Questa guida ti insegna il software per call center IVR. Imparerai le basi, riceverai suggerimenti, troverai consigli, vedrai tendenze e altro ancora! Call center e software IVR
Storicamente, i call center sono stati definiti come il reparto utilizzato per fornire o ricevere informazioni per conto dell'azienda o dell'organizzazione. Oggi è chiaro che l'automazione delle chiamate aziendali si è evoluta. Le innovazioni nel software di risposta vocale hanno reso possibile visualizzare il contact center come qualcosa di più di un semplice hub di comunicazione. In effetti, alcuni potrebbero arrivare a descriverlo come una mossa aziendale dinamica e strategica. Questo perché il software, a differenza dell'hardware, è diverso.
Categorie di applicazioni: Gestione personale Analisi e rapporti Acquisizione CRM / Lead Vedrai le aziende utilizzarlo per la formazione dei dipendenti, tenere traccia delle operazioni e della redditività in base alle chiamate ricevute e persino per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Diamo uno sguardo più da vicino a ciascuna categoria e cosa è necessario per il successo.
Il software progettato per il personale di supporto spesso include pianificazione, rapporti sui lavori e supporto tecnico. Questo è in qualche modo diverso dalle applicazioni convenzionali perché si concentra sull'affrontare le esigenze e le preoccupazioni del dipendente, piuttosto che quelle del chiamante.
Cosa serve: applicazioni che fanno risparmiare tempo, riducono gli errori e riducono al minimo le frustrazioni che potrebbero ostacolare le prestazioni. Le applicazioni di analisi e reportistica possono includere opzioni di base e avanzate come la fornitura di trascrizioni delle chiamate o la creazione di record per i chiamanti che descrivono in dettaglio il motivo per cui una chiamata con risposta vocale è stata trasferita a un dipendente dal vivo. Cosa serve: applicazioni che riportano accuratamente le informazioni in base a ciò che il cliente desidera.
Il software CRM e lead capture si riferisce semplicemente alle soluzioni di risposta vocale che dipendono dai dettagli e dai record specifici del chiamante. Cosa serve: applicazioni in grado di interagire in tempo reale.
In ogni caso, il software può svolgere un ruolo importante nell'aiutare l'azienda a bilanciare le aree chiave. Continua a leggere per suggerimenti su come i manager possono utilizzare il software in modo da aumentare la responsabilità, semplificare le procedure e ottimizzare l'automazione delle chiamate. Suggerimenti per i manager
I manager normalmente si trovano al timone quando si tratta di implementare un nuovo software. Poiché il personale di supporto si esibirà ai massimi livelli quando sarà ritenuto responsabile dei servizi forniti, spetta ai manager assicurarsi che tutti siano sulla stessa pagina per così dire.
Ecco alcuni suggerimenti per facilitare la transizione se la tua azienda è appena agli inizi: • Assicurati che i dipendenti chiave capiscano come usarlo e sappiano come ottenere aiuto quando ne hanno bisogno • Coordinarsi con i reparti interni in modo che le chiamate vengano instradate in modo appropriato • Avere riunioni regolari del personale in modo da sapere cosa funziona e cosa no
Nuove e imminenti tendenze del settore
Quest'anno sono spuntate diverse nuove ed eccitanti tendenze. Uno degli sviluppi più interessanti è il modo in cui le soluzioni di risposta vocale vengono integrate con i dispositivi mobili del chiamante. L'idea è che i dati rilevanti dei consumatori come la navigazione sul Web, i testi e le app scaricate possano essere acquisiti e inseriti nel database esistente di un'azienda.